Q：他店と間違えてのクチコミ投稿について
Googleマップの部分でクチコミが数件表示あります。
先日、実際に店舗に来られていない方と思われる口コミの掲載がありました。
多分、他店と間違えて投稿されたのだと思います。
このような場合は、対処・対応策として何かあるのでしょうか？
Ａ：
実害が無い口コミならば、そのままにしておいて良いと思います。
何故なら口コミの数は、少ないより多いほうがGoogleマップ上位表示対策上有利だからです。
もちろん、内容によります。
例えば、
「料理がまずかった」
「接客が悪かった」
「二度と行かない」
「詐欺だと思った」
のような、店舗イメージを大きく損なう内容であれば話は別です。しかし、単純に「別のお店と勘違いしているだけ」で、しかも悪質性が無い場合は、むしろ無理に騒がないほうが良いケースもあります。
最近のGoogleマップ対策では、「口コミの自然さ」が以前よりかなり重要になっています。
私は2000年代前半からSEOやGoogleマップ対策を研究していますが、昔のGoogleマップは「店舗情報を登録して口コミを増やせば勝てる」時代がありました。しかし今は違います。
現在のGoogleは、「その店舗が実際に地域で支持されているか」をかなり見ています。
Googleは「人気店」を作りたい
Googleの本音を理解すると、口コミ対策の考え方がかなり変わります。
Googleがやりたいことは、「地域で人気がある店」を検索ユーザーに紹介することです。
例えばユーザーが、
「池袋 整体」
「新宿 ラーメン」
「渋谷 歯医者」
などで検索した時に、「実際に評判が良い店」を上位に出したいのです。
つまりGoogleは、「広告が上手い店」を探しているわけではありません。
「実際に人が利用している店」
「地域で話題になっている店」
「口コミが自然に増えている店」
「リピーターが多い店」
を探しているのです。
そのため、多少の勘違い口コミが混ざること自体は、実は珍しいことではありません。
リアル店舗でも「勘違い」は普通に起きる
私は会員様によく、「Googleマップを現実世界の商店街だと思ってください」とお話します。
例えば現実の商店街でも、
「あれ？この前のケーキ美味しかったです」
「それ隣のお店ですよ（笑）」
という会話は普通にあります。
つまり、人間は昔から店を勘違いする生き物なのです。
Googleマップでも同じです。
特に、
・店名が似ている
・同じ業種が近くにある
・支店名が似ている
・移転前の記憶で書いている
などの場合、勘違い口コミは意外と発生します。
問題なのは「悪意があるかどうか」
私が重要だと思うのは、「間違いがあるかどうか」よりも、「悪意があるかどうか」です。
例えば、
「行ってないけど最低」
「嫌がらせ目的」
「競合による低評価攻撃」
「事実無根の誹謗中傷」
であれば、これは対応したほうが良いケースがあります。
しかし、単純な勘違い口コミで、しかも内容に悪意が無いなら、Googleに削除申請しても通らないことも多いです。
最近のGoogleは口コミ削除にかなり慎重です。
昔よりも「ユーザーの投稿を残す方向」に強くなっています。
Googleは口コミの「自然さ」を見ている
最近、私は会員様向けセミナーでもよくお話していますが、Googleは「自然な口コミパターン」をかなり分析しています。
例えば、
・短期間に口コミが急増する
・同じ文体が並ぶ
・投稿者の履歴が不自然
・星5だけ異常に多い
などは、Googleにかなり怪しまれます。
逆に、本当に人気店は口コミ内容がバラバラです。
「先生が優しかった」
「待ち時間が短かった」
「説明が丁寧だった」
「駅から近かった」
など、人によって評価ポイントが違います。
つまり、「雑多さ」や「少しのズレ」も、実は自然さの一部なのです。
口コミを消し過ぎるのも不自然になる
ここは非常に重要なのですが、口コミを過剰に消そうとすると、逆に不自然になります。
私は長年Googleマップ対策を見ていますが、本当に人気店ほど、多少変な口コミも混ざっています。
例えば飲食店でも、
「味は良かったけど混んでた」
「駐車場が少ない」
「隣の店と勘違いした」
など、少しズレた口コミがあります。
しかし、それも含めて「リアルな店舗感」になります。
逆に、
・星5だけ
・絶賛だけ
・悪い話が一切ない
・全員が同じ褒め方
だと、逆に不自然です。
最近のGoogleは、その「不自然さ」をかなり見ています。
AI検索時代は「信頼感」がさらに重要になる
最近はGoogle検索でも「AIによる概要」が増えていますし、ChatGPTでも店舗情報が引用される時代になってきました。
この時代に重要になるのは、「完璧さ」より「信頼感」です。
私は最近、「少し人間臭いサイトや店舗の方が、むしろ信頼される時代になっている」と感じています。
例えば、病院サイトでも、
「専門用語ばかり」
「良い話しか書いていない」
「完璧過ぎる」
よりも、
「患者の不安に触れている」
「デメリットも説明している」
「実際の悩みに寄り添っている」
方が、最近は評価されやすいです。
GoogleもAIも、「人間らしさ」をかなり見るようになっています。
口コミ対応で最も大切なこと
口コミ対策で最も重要なのは、「感情的にならないこと」です。
店舗経営者の方は、自分のお店を否定されると非常に傷つきます。これは当然です。
しかし、Googleマップ対策は「冷静さ」が大切です。
例えば、勘違い口コミに対して、
「そんな客は来ていない！」
「嘘を書くな！」
「営業妨害だ！」
と感情的に返信すると、逆に第三者からの印象が悪くなります。
Googleマップは、「お店とお客様のやり取り」も見られています。
つまり、口コミ返信は「未来のお客様への接客」でもあるのです。
本当に怖いのは「やらせ口コミ」
むしろ私が危険だと思うのは、勘違い口コミよりも「やらせ口コミ」です。
最近はGoogleの検知能力がかなり上がっています。
実際、昔よりも不自然な口コミが削除されやすくなっています。
そのため、
・知人に大量投稿させる
・業者に依頼する
・自作自演する
・スタッフだけで投稿する
などは非常に危険です。
念のため、Googleが制定している口コミに関する以下の記事、未読でしたらぜひご覧下さい。
『やらせの口コミをGoogleマイビジネスに書き込むと取り返しのつかない損害を被ることになる！』
https://www.web-planners.net/blog/archives/000254.html
『Googleの口コミ投稿に関するポリシーを読むと「越えてはならない一線」が分かる』
https://www.web-planners.net/blog/archives/000258.html
最終的には「地域で愛されること」が最強
私は20年以上SEOやGoogleマップ対策を研究していますが、最終的に強い店舗は、「地域で本当に愛されている店舗」です。
小手先のテクニックだけでは長続きしません。
GoogleもAIも、年々「本当に支持されている店舗」を探す方向に進化しています。
だから私は会員様にも、
「口コミを操作すること」
「Googleを騙すこと」
「テクニックだけで勝とうとすること」
ではなく、
「本当に喜ばれる店作りをすること」
「自然に口コミが増える店になること」
「地域で信頼されること」
をおすすめしています。
その結果として、Googleマップ順位も長期的に安定しやすくなるからです。